پشتیبانی مشتریان

اگر برای ثبت سفارش، پرداخت، ارسال کتاب یا استفاده از محتوای الکترونیکی و صوتی به راهنمایی نیاز دارید، پشتیبانی شناسنامه همراه شماست. برای آنکه درخواست شما دقیق‌تر بررسی شود، لطفاً موضوع پیام و اطلاعات مرتبط با آن را کامل ارسال کنید.

ارتباط با پشتیبانی شناسنامه

مسیر اصلی ثبت و پیگیری درخواست‌ها، تلگرام رسمی شناسنامه است. پیام خود را می‌توانید در هر ساعت از شبانه‌روز ارسال کنید. درخواست‌ها در ساعات کاری بررسی می‌شوند و پاسخ از طریق همان گفت‌وگو برای شما ارسال خواهد شد.

ارسال پیام به پشتیبانی شناسنامه در تلگرام

برای حفظ سوابق و جلوگیری از پراکندگی اطلاعات، بهتر است تا پایان رسیدگی، پیام‌های مربوط به یک درخواست را در همان گفت‌وگو ادامه دهید.

پشتیبانی شناسنامه چه موضوعاتی را بررسی می‌کند؟

راهنمای ثبت سفارش و استفاده از حساب کاربری
پیگیری وضعیت آماده‌سازی و ارسال سفارش‌های چاپی
بررسی پرداخت‌های ناموفق، کسر وجه و تراکنش‌های نامشخص
راهنمای دسترسی به کتاب‌های الکترونیکی و صوتی
بررسی فعال‌نشدن یا نمایش‌ندادن کتاب در کتابخانۀ کاربر
رسیدگی به سفارش ناقص، کالای آسیب‌دیده یا مغایر
ثبت و پیگیری درخواست بازگرداندن کالا
دریافت نظرها، انتقادها و پیشنهادهای کاربران

پیش از ارسال پیام چه اطلاعاتی آماده کنیم؟

اطلاعات موردنیاز به موضوع درخواست شما بستگی دارد. ارسال اطلاعات کامل، بررسی درخواست را آسان‌تر می‌کند.

پیگیری سفارش چاپی

نام و نام خانوادگی سفارش‌دهنده
شماره همراه ثبت‌شده در حساب کاربری
شماره سفارش
توضیح کوتاه درباره موضوع پیگیری

مشکل پرداخت یا کسر وجه

شماره سفارش، در صورت ایجاد سفارش
شماره همراه حساب کاربری
مبلغ و زمان تقریبی تراکنش
کد پیگیری بانکی یا تصویر رسید پرداخت
توضیح وضعیت نمایش‌داده‌شده پس از پرداخت

پیش از پیگیری، وضعیت سفارش را در حساب کاربری خود بررسی کنید. گاهی مبلغ از حساب کسر می‌شود، اما نتیجۀ تراکنش با کمی تأخیر از سوی بانک یا درگاه مشخص خواهد شد.

برای آشنایی بیشتر با وضعیت‌های پرداخت، راهنمای شیوه‌های پرداخت و پیگیری تراکنش را مطالعه کنید.

مشکل کتاب الکترونیکی یا صوتی

عنوان کتاب
شماره همراهی که خرید با آن انجام شده است
شماره سفارش، در صورت دسترسی
نوع دستگاه و نسخۀ سیستم‌عامل
تصویر پیام خطا یا صفحه‌ای که مشکل در آن دیده می‌شود

کتاب‌های الکترونیکی و صوتی پس از خرید به کتابخانۀ حساب کاربری شما افزوده می‌شوند. پیش از ثبت درخواست، مطمئن شوید با همان شماره همراهی وارد شده‌اید که خرید با آن انجام شده است.

اگر هنوز اپلیکیشن را نصب نکرده‌اید، به صفحۀ دانلود اپلیکیشن شناسنامه مراجعه کنید.

کالای آسیب‌دیده، ناقص یا مغایر

شماره سفارش
عنوان کالای موردنظر
تصاویر واضح از کتاب، آسیب یا مغایرت
تصویر بسته‌بندی و برچسب ارسال
ویدئوی بازکردن بسته، اگر در دسترس باشد

تا پایان بررسی، بسته‌بندی و تمام اقلام همراه سفارش را نگهداری کنید. همچنین پیش از بازگرداندن کالا، حتماً با پشتیبانی هماهنگ شوید.

شرایط و مراحل مربوط به این درخواست‌ها در رویۀ بازگرداندن کالا توضیح داده شده است.

پیگیری وضعیت ارسال

وضعیت سفارش ابتدا از طریق حساب کاربری و اطلاعات ثبت‌شده برای سفارش قابل‌پیگیری است. اگر سفارش شما از بازۀ معمول آماده‌سازی یا ارسال عبور کرده یا اطلاعات رهگیری در دسترس نیست، شماره سفارش را برای پشتیبانی ارسال کنید.

زمان آماده‌سازی با زمان حمل یکسان نیست. تأمین کتاب، چاپ بر اساس تقاضا، وجود چند کالا در یک سفارش و عملکرد شرکت حمل‌ونقل می‌تواند بر زمان تحویل اثر بگذارد.

برای اطلاعات بیشتر، راهنمای ارسال و پیگیری سفارش‌ها را ببینید.

پیگیری درخواست بازگشت کالا

برای ثبت درخواست بازگشت، ابتدا شماره سفارش، دلیل درخواست و تصاویر لازم را برای پشتیبانی ارسال کنید. کالا را پیش از بررسی درخواست و دریافت راهنمای ارسال بازنگردانید.

ثبت درخواست به معنی پذیرش قطعی مرجوعی نیست. نتیجۀ نهایی پس از بررسی نوع سفارش، زمان ثبت درخواست و وضعیت کالا اعلام می‌شود.

زمان بررسی پیام‌ها

پیام‌های پشتیبانی در ساعات کاری و به‌ترتیب دریافت بررسی می‌شوند. درخواست‌هایی که در روزهای تعطیل یا خارج از ساعات کاری ارسال شوند، در نخستین فرصت کاری در صف بررسی قرار می‌گیرند.

زمان رسیدگی به موضوع درخواست بستگی دارد. برخی مسائل با بررسی اطلاعات حساب یا سفارش مشخص می‌شوند؛ اما موضوعاتی مانند تراکنش بانکی، مرسولۀ پستی، تأمین کتاب یا بازگرداندن کالا ممکن است به بررسی و هماهنگی بیشتری نیاز داشته باشند.

نکات امنیتی هنگام ارتباط با پشتیبانی

پشتیبانی شناسنامه هرگز رمز کارت، رمز پویا یا کد CVV2 شما را درخواست نمی‌کند.
کد ورود به حساب کاربری را در اختیار دیگران قرار ندهید.
اطلاعات سفارش را فقط برای حساب رسمی پشتیبانی ارسال کنید.
برای پیگیری پرداخت، ارسال کد پیگیری بانکی کافی است و نیازی به ارسال اطلاعات کامل کارت نیست.
پیش از پرداخت هر مبلغ، نشانی سایت و اطلاعات درگاه را بررسی کنید.

پرسش‌های متداول

برای پیگیری سفارش چه اطلاعاتی ارسال کنم؟

شماره سفارش، نام سفارش‌دهنده، شماره همراه حساب کاربری و توضیح کوتاهی از موضوع پیگیری را ارسال کنید.

وجه از حسابم کسر شده اما سفارشی ثبت نشده است؛ چه کنم؟

ابتدا حساب کاربری و وضعیت سفارش‌ها را بررسی کنید. اگر سفارشی ایجاد نشده است، مبلغ و زمان تراکنش، کد پیگیری بانکی و شماره همراه حساب را برای پشتیبانی بفرستید.

کتاب الکترونیکی خریداری‌شده نمایش داده نمی‌شود؛ چه کنم؟

مطمئن شوید با همان شماره همراهی وارد اپلیکیشن شده‌اید که خرید با آن انجام شده است. در صورت ادامۀ مشکل، عنوان کتاب، شماره سفارش و تصویر صفحه یا پیام خطا را ارسال کنید.

آیا می‌توانم کالای آسیب‌دیده را مستقیماً ارسال کنم؟

خیر. ابتدا تصاویر کالا و اطلاعات سفارش را برای پشتیبانی ارسال کنید و پس از تأیید، مطابق راهنمای اعلام‌شده اقدام کنید.

اگر پاسخ پشتیبانی را دریافت نکردم چه کنم؟

از ارسال چندبارۀ یک پیام یا ثبت هم‌زمان درخواست در مسیرهای مختلف خودداری کنید. پیام‌های تکمیلی را در همان گفت‌وگوی قبلی بفرستید تا سوابق درخواست یکپارچه باقی بماند.

ارسال درخواست به پشتیبانی

برای شروع، شماره سفارش یا شماره همراه حساب کاربری خود را همراه با توضیح روشن مسئله آماده کنید و از طریق تلگرام رسمی شناسنامه پیام بفرستید.

ارتباط با پشتیبانی شناسنامه در تلگرام

تلاش می‌کنیم هر درخواست را با دقت، شفافیت و احترام بررسی کنیم؛ زیرا تجربۀ شما از شناسنامه فقط به انتخاب کتاب محدود نمی‌شود و تا دسترسی و دریافت درست آن ادامه دارد.